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Un service client performant fidélise la clientèle.

Un expert en hôtellerie explique les petits détails qui font toute la différence dans le secteur hôtelier

Les produits et services doivent faire plus que de répondre à un simple besoin. C'est pourquoi Bernd Reutemann conseille aux hôteliers et restaurateurs de ne pas considérer leur établissement comme une simple structure d'hébergement ou de restauration, mais comme une enseigne qui doit devenir la marque préférée de ses clients. Pour y parvenir, être aimé et respecté ne suffit pas. « Vous devez générer des émotions positives chez vos clients », déclare Reutemann, un ancien hôtelier aujourd'hui conseiller d'entreprise. Car ce sont ces émotions qui possèdent le plus grand potentiel de fidélisation !

Au sujet de Bernd Reutemann : cuisinier de formation, Bernd Reutemann est également diplômé en gestion et s'est vu décerner plusieurs prix en tant que conseiller d'entreprise. Avec sa sœur Gerda Reutemann, il a dirigé avec succès pendant 15 ans l'hôtel Bischofschloss Mindness® à Markdorf (Lac de Constance). Ces deux passionnés d'hôtellerie dirigent aujourd'hui la société de conseil Hogahelden, et sont apporteurs de nouvelles idées pour les établissements de l'hôtellerie et de la restauration. Bernd Reutemann a déjà été récompensé plusieurs fois pour son travail. Il a entre autres remporté le titre de « Prestataire de l'année au Bade-Wurttemberg » en 2008 ainsi que celui d'« Hôtelier de congrès 2012 » et s'est classé parmi les 100 meilleurs formateurs allemands en 2014.

Pour rayonner vers l'extérieur, il faut briller de l'intérieur

Chaque jour, l'industrie de la publicité lance de nouvelles campagnes. Des professionnels créent des slogans. Leur objectif: fidéliser la clientèle. Mais la publicité ne permet pas l'essentiel : une relation de proximité avec le client. C'est le vécu et la relation avec l'enseigne qui importe et marque les clients, les collaborateurs et les fournisseurs. Une culture de service basée sur la sincérité est indispensable pour que le client développe un lien privilégié avec la marque – et en fasse son enseigne préférée (ou « love brand ») Et cette culture doit d'abord exister et être vécue au sein de l'entreprise, car pour rayonner vers l'extérieur, il faut briller de l'intérieur.

Le vrai plus : le secret des petits détails

Accorder aux petits détails l'attention qu'ils méritent ne s'apprend pas du jour au lendemain, cela va sans dire. Pour y parvenir, vous devez mettre au point un système cohérent. Les employés de Bernd Reutemann à l'hôtel Bischofschloss ont dû, eux aussi, développer leur sens du détail. Son équipe a dû s'habituer à faire plus, sans savoir si cela allait rencontrer du succès. Aujourd'hui, plusieurs récompenses en témoignent : oui, cela en valait la peine !

4 détails qui font toute la différence

Ce n'est pas une nouveauté, mais cela n'en reste pas moins vrai : ce sont les petits détails qui font toute la différence. En tirer profit n'est pas si difficile. L'hôtelier Bernd Reutemann et son équipe ont mis en pratique ce constat. Comment ? Voici quelques exemples :

1. Envoyez une carte de remerciement manuscrite à réception d'une réservation. Ce qu'il en coûte surtout, c'est de le faire. Le coût financier (moins d'un euro) est dérisoire comparé à la satisfaction du client, qui n’a plus l'habitude de trouver ce type de courrier dans sa boîte aux lettres.

2. En chambre, placez sous le lit un panneau disant : « Seriez-vous en train de faire du sport ? Ou peut-être cherchez-vous quelque chose ? ». Cela ne coûte pas grand chose mais fera sourire votre client.

3. Au buffet du petit-déjeuner, les œufs durs sourient aux clients. Ils sont décorés d'un smiley.

4. Placez dans les paniers-repas une petite carte souhaitant une excellente journée aux clients.

Si chacune de ces mesures est insignifiante en soi, combinée aux autres, elle ne manque jamais son effet. Ces mesures créent des émotions, une atmosphère et un lien. L'hôtel Bischofschloss s'est ainsi forgé une certaine réputation pour son service et ses idées en termes de surprises. Ces petits gestes génèrent de la sympathie parce qu'ils sont sincères. Or, pour devenir la marque préférée de quelqu'un, il faut lui être sympathique. On n'a pas envie de donner son argent à quelqu'un qu'on n'aime pas.

N'agacez pas vos clients, d'autres s'en chargent déjà

Le message est simple : « Pour connaître un succès durable, vous devez faire plus que les autres. » Vous devez surprendre et prendre au sérieux la notion de « service » car c'est cela qui vous permet de gagner la sympathie en tant que personne ou en tant qu'entreprise. Dans un monde où les produits et services se ressemblent de plus en plus, la sympathie est votre plus grand capital. Il est avant tout important de sentir quand les clients s'ennuient et de déceler ce qui les agace. À commencer, bien souvent, par les formules de politesse ronflantes, une correspondance sans humour ni émotion ou une bureaucratie excessive. La liste des désagréments subis par les clients est longue – mais elle vous offre également de nombreuses possibilités d'être plus que bon.

« Être sympathique tout en étant jugé incompétent ne vaut pas mieux qu'être compétent mais antipathique. »
– Bernd Reutemann

Les qualités d'une « love brand »

Être sympathique tout en étant jugé incompétent ne vaut pas mieux qu'être compétent mais antipathique. La stratégie pour devenir une « love brand » fonctionne uniquement si vous créez une identité de marque basée sur la compétence, la qualité et la sympathie. Si vous y parvenez, vous disposez d'une base solide pour fidéliser votre clientèle et votre personnel avec une valeur ajoutée émotionnelle.

Et vous, êtes-vous sympathique ?

Avez-vous tout en votre possession pour devenir une « love brand » ? Il existe des approches et stratégies permettant d'augmenter le capital sympathie de votre marque.

Ne portez pas uniquement votre regard vers l'extérieur, mais aussi vers l'intérieur. Comment vos collaborateurs vous évaluent-ils en tant qu'employeur ? Vos employés vous considèrent-ils, vous ou votre entreprise, comme une « love brand » ou comme un simple gagne-pain ? Réfléchissez à des manières de surprendre positivement vos clients ou collaborateurs. Que pourriez-vous faire de plus ?

  • Faites de la première journée de travail de vos nouveaux collaborateurs une journée spéciale. Instaurez de petits rituels, tels qu'un cadeau de bienvenue personnalisé ou désignez un parrain.
  • Donnez un feedback positif.
  • Mettez en place un panneau d'affichage réservé aux bonnes nouvelles. Chaque collaborateur peut y communiquer ses impressions ou son vécu.
  • Donnez-leur envie d'être les meilleurs.

La sympathie accroît le rendement

Travailler et manager dans la bonne humeur, surprendre les gens positivement, permet non seulement de renforcer la fidélité de la clientèle et des collaborateurs, mais aussi d'initier un processus de communication productif. Les collaborateurs reçoivent de plus en plus de feedbacks positifs de la part des clients et de personnes dans leur entourage qui ont entendu parler de l'excellent service dans l'établissement. Vous – ou votre entreprise – n'inspirez pas seulement la sympathie, vous éveillez également la curiosité. Cela attire d'autres clients et vous permet même d'augmenter votre chiffre par client – pour peu que la qualité soit satisfaisante.

Customer Journey : suivez le parcours de vos clients

Optimisation des processus, cela signifie simplement que les hôteliers doivent se mettre régulièrement à la place de leurs clients et considérer l'établissement de leur point de vue. Cette méthode est plus efficace que des questionnaires peu efficaces. Pour qu'elle fonctionne, vous devez faire preuve d'empathie afin de pouvoir identifier les domaines dans lesquels vous devez vous améliorer. Vous pourrez alors modifier les points de contact avec vos clients pour en faire des expériences positives. Des règles et processus vous aideront à y parvenir. Même un sujet aussi déplaisant que la comptabilité peut réserver des surprises agréables. Voici deux exemples tirés de l'activité hôtelière de Bernd Reutemann :

« Les clients qui règlent leur facture sous quatre jours reçoivent une carte en remerciement de la rapidité du paiement. Si le montant total dépasse 3 500 EUR, nous faisons livrer un gâteau aux pommes au client, une semaine après le règlement. Le coût équivaut au maximum à deux pour cent du chiffre réalisé, mais nous permet de renforcer nos liens avec le client et de lui faire vivre une expérience particulièrement positive. »

Ces exemples attestent une fois de plus de l'importance des petits détails : vous devez travailler les points de contact de manière à susciter la sympathie. Vos processus doivent être clairement structurés. Vous devez les optimiser en permanence. Ne vous reposez jamais sur vos acquis. Cela vous évitera d'agir dans l'urgence.